旅店前台的服务规范和销售技巧

时间:2021-09-11 23:17

本文摘要:旅店前台,作为旅店的“门面”,不光代表着旅店的形象,也肩负着旅店客房销售的职责。当前,随处都可以看到新旅店、公寓开业,加之谋划成本增加、客房同质化严重等原因,旅店业面临的市场竞争越来越猛烈,旅店客房销售的压力也越来越大。 一般来说,负担旅店客房销售任务的部门主要有营销部和前厅部。可是,许多旅店的部门设置并不完善,客房的销售基本都是由前台员工卖力的。

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旅店前台,作为旅店的“门面”,不光代表着旅店的形象,也肩负着旅店客房销售的职责。当前,随处都可以看到新旅店、公寓开业,加之谋划成本增加、客房同质化严重等原因,旅店业面临的市场竞争越来越猛烈,旅店客房销售的压力也越来越大。

一般来说,负担旅店客房销售任务的部门主要有营销部和前厅部。可是,许多旅店的部门设置并不完善,客房的销售基本都是由前台员工卖力的。这就要求我们旅店的前台人员要具备良好的服务意识,掌握一定的客房销售技巧,并运用到实际事情当中,抓住每一个可能成交的时机,把客人给留住。Part 1 前台服务规范关于前台服务规范,可以参照国家旅游局提出的《旅游饭馆星级的划分与评定》的相关内容,联合旅店自身情况,对服务的基本原则和基本要求做出规范,并培训和教诲前台员工严格执行,确保旅店的服务质量,提升客人满足度。

>>>>服务的基本原则1.对来宾礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。2.密切关注并只管满足来宾的需求,高效完成对客服务。3.遵守国家执法法例,掩护来宾的正当权益。

4.尊重来宾的信仰与民俗习惯,不损害民族尊严。>>>>服务的基本要求我们要对前台员工的仪容仪表、言行举止、业务能力和技术三个方面做对应的要求。1.员工仪容仪表应到达:1)遵守饭馆的仪容仪表规范,端庄、大方、整洁。

2)着工服、佩工牌上岗。3)服务历程中心情自然、亲切、热情适度,微笑服务。

2.员工言行举止应到达:1)语言文明、简练、清晰,切合礼仪规范。2)站、坐、行姿势切合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范。3)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,使来宾感应尊重舒适。

4)对来宾提出的问题应予耐心解释,不推诿和应付。3.员工业务能力与技术应到达:1)熟练运用事情中使用的各种设施设备。

2)熟练操作相关系统,好比旅店治理系统、公安入住挂号系统等。3)熟练操作OTA平台的接单、开关房、改价、问答回复等。Part 2 客房销售的常用技巧>>>>熟悉旅店客房的情况和卖点前台员工要充实相识并熟悉旅店客房的详细情况,好比种种房型的价钱、特点、数量、漫衍、朝向、部署等信息。

这样,当客人问询的时候,前台员工就能够自信先容客房情况,联合客人的入住需求,推荐对应的客房给客人,提升成交率。>>>>销售旅店的客房,而不是销售客房的价钱在旅店前台,我们经常会看到前台员工只顾和客人讨价还价,而忽略了“客房”自己,这也是常见的销售误区。我们前台销售的是客房,当客人问询的时候,应该更多的先容客房价值,而不是一昧强调客房的价钱。在销售历程中,我们要联合客人的需求,突出客房的特点,以降低客人对价钱的敏感水平。

>>>>态度老实友善,注意语言表达技巧在跟客人谈话的时候,要注意表达技巧,态度要老实友善,用热情、友好的语言和客人努力相同,切不行以貌取人、以价取人。同样,不要体现出急躁不耐心,更不能和客人争辩,要记着“客人第一 ”。>>>>当客人询价时,接纳合适的报价方法对客报价是旅店为了提升自身产物的销售,巧妙运用语言表达技巧,吸引客人的关注,从而刺激客人购置,到达成交目的的一种销售方式。

所以,我们旅店前台要熟练掌握报价方法,当客人询价的时候,针对性地接纳适当的报价方法,引导客人乐成预订。旅店常见的报价方法有高码讨价法、利益引导法、交织排列报价法、选择性报价法。1.高码讨价法高码讨价法是指从高到低向客人报价,只管让客人预订高价位的客房。

如果客人不接受,再推荐低价位的客房。这样由高到低,逐层先容,直到客人做出满足的选择。高码讨价法能够最大限度地提升旅店的平均房价。

可是,也不是说要从旅店最贵的客房开始报价,应该先相识客人的预期价钱规模,在此基础上从高到低报价。2.利益引导法利益引导法是指对已经预定好客房的客人,说明只需要在原来收费基础上略微提高一些,就可以获得其他利益,从而使客人选择更高价钱的客房。

在这种利益(或者利益)的诱惑下,客人往往更容易接受,也让客人享受到更多的实惠。同时,旅店也增加了一定的营业收入。

3.交织排列报价法交织排列报价法是将旅店客房的价钱根据一定的顺序报给客人,即先报最低价、再报最高价,最后再报中间价位,希望让客人选择中间价位的客房。对旅店来说,该方法既坚持了明码标价,也遵循了商业道德,让客人自由选择,也是常用的一种报价技巧。4.选择性报价法顾名思义,选择性报价法就是旅店前台有选择性的给客人推荐某种价钱的客房。

该方法要求前台员工要善于分辨客人的支付能力,能够凭据客人的穿着、谈吐等信息给客人提供对应价位的客房。>>>>当客人犹豫不决时,多给客人提建议其实,许多客人在前台询问的时候,自己也不知道需要什么样的客房。

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因此,当前台员工遇到客人犹豫不决的情况,应该注意视察客人的心情,相识客人的想法,有针对性的向客人先容种种房型的特点,多给客人建议,资助客人做决议。前台员工可以参考以下几种方法,用有效的语言和行为资助客人做决议。1.邀请客人观光客房如果客人保持缄默沉静或者犹豫不决,前台员工可以邀请客人观光旅店客房,带客人多看几种差别的房型。

实地观光客房会比图片或者语言来的更真切,能够增强客人的认知,让客人更快做出决议。2.借助第三方意见当遇到犹豫不决的客人时,可以向客人“透露”第三方的意见。

这个“第三方”可以是住过我们旅店的客人,让第三方的真实感受和评价协助客人做出决议。好比,“许多住过这种房间的客人都说,房间宽敞,很平静,住着很不错的”、“这种房间大家都很喜欢,是我们旅店最热销的房型”等。3.资助客人做决议当客人犹豫不决,没有明确亮相时,前台人员可以用适当的语言和行为,直接推荐客人相应的房型,来促使客人下刻意,引导客人管理入住手续。

好比,“先生/女士,要不您先订一间XXX房住下,到时候如果您不满足,我们再想措施给您更换其他房间”等。总之,前台员工的服务规范和销售技巧尤为重要,要努力引导前台人员掌握服务规范和客房销售技巧,并灵活运用到实际事情中,掌握每一次可能成交的时机,在不停提高自身服务意识和销售能力的同时,提高旅店客房的入住率和旅店收益。


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